Speisewagen-Konferenz: Neue Konzepte für einen besseren Bordservice

In den Zügen der SBB und von Eurostar steht der Kaffee künftig bereits unmittelbar nach dem Einstieg am Platz bereit. Die Deutsche Bahn möchte hingegen zusammen mit einem Start-up Bestellungen per App ermöglichen. Dennoch ist in Sachen Bordservice noch viel zu tun, hieß es anlässlich der Speisewagen-Konferenz auf der Innotrans.

Speisen und Getränken direkt nach dem Einstieg am Platz

Die SBB haben einen verbesserten Service in ihren Zügen angekündigt. Künftig sollen Bahnfahrer in der Schweiz bei der Buchung einer Sitzplatzreservierung auch gleich noch Speisen und Getränke aus dem Speisewagen mitbestellen können. Diese werden dann direkt am Platz serviert – und zwar auf Wunsch gleich beim Einstieg.

„Der Cappuccino ist idealerweise bereits bezahlt und steht bereit, wenn man absitzt“, erklärt SBB-Chef Andreas Meyer das neue Konzept im Interview mit der NZZ. Einen ganz ähnlichen Service kündigte auch Eurostar auf der ersten Speisewagen-Konferenz an, die im Rahmen der Innotrans 2018 in Berlin stattfand.

In den Zügen durch den Eurotunnel nach London sollst du in Zukunft deine Gerichte ebenfalls bereits im Voraus bestellen können. Auch hier könne etwa der Kaffee bereits nach dem Einstieg am Platz warten, sagte Eurostar-CCO Marc Noaro. Da ein solcher Service allerdings sehr personalintensiv sei, könne er voraussichtlich zunächst nur für Kunden mit Business-Premier-Ticket realisiert werden.

Immerhin: Auch für Standard-Ticket-Kunden möchte Eurostar eine Verbesserung schaffen. Ab dem nächsten Monat soll ein Test starten, bei dem du bei der Buchung ein Lunchpaket mitbestellen kannst, das dir dann beim Check-in übergeben wird, gab Noaro bekannt.

Speisewagen-Konferenz auf der Innotrans 2018

Trotz dieser neuen Konzepte muss noch viel am Service im Speisewagen getan werden. Zu diesem Schluss kommt Roger Williams, der die International Rail Catering Group leitet. So seien in Europa nur 48 Prozent der Bahnreisenden mit dem Service im Zug zufrieden. „Wir müssen lernen, den Kunden besser zu verstehen“, gab Williams anlässlich der Speisewagen-Konferenz auf der Innotrans zu Bedenken.

Airlines seien hier etwa durch Kundenbindungsprogramme oft schon deutlich weiter und wüssten besser über die Erwartungen der unterschiedlichen Kundengruppen Bescheid. Diese Kenntnisse würden teilweise genutzt, um dem Kunden dann teure Zusatzservice zu verkaufen. Nach einer Studie von Idea Works nähmen Airlines allein hierdurch jährlich rund 47 Milliarden Euro ein.

Marc Noaro von Eurostar glaubt aber nicht, dass solche kostenpflichtigen Zusatzservices eine Lösung für den Bahnverkehr sind. „Wir müssen aufpassen, dass Kunden dann nicht wieder zum Flugzeug zurückwechseln, wenn wir etwa für zusätzliche Gepäckstücke Geld verlangen“, sagte Noaro. Schließlich sei die problemlose Mitnahme von Reisegepäck gerade einer der Gründe, warum die Menschen die Bahn dem Flugzeug vorzögen.

Stattdessen möchte er die Vorteile des Systems Bahn nutzen und gleichzeitig den Service im Zug verbessern. Für viele Kunden werde etwa das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger. Eurostar möchte deshalb zukünftig weitgehend auf Plastik in der Bordgastronomie verzichten und beispielsweise Glas- statt Plastikflaschen einsetzen. Zudem setzt der Bahnbetreiber auf lokale Lebensmittel, um Lieferwege kurz zu halten.

Deutsche Bahn möchte Bestellungen per App ermöglichen

Auch die Deutsche Bahn arbeitet weiter an der Verbesserung des Bordservices. So gebe es in Deutschland allein 2500 Mitarbeiter, die im Zug für die Bordgastronomie zuständig sind, sagte Christine Stockmann auf der Speisewagen-Konferenz, die bei der Deutschen Bahn das Produktmanagement des Bordservice verantwortet. Insgesamt betreibe das Unternehmen elf Logistikzentren in Deutschland.

Durch das neue Konzept in der #Bahn-Lounge konnte die Kundenzufriedenheit auf 87 Prozent gesteigert werden. Weitere redesignte DB Lounges werden nächstes Jahr in Stuttgart und Leipzig eröffnet. #InnoTrans2018 pic.twitter.com/ECIiDFTMcT

— Zugreiseblog.de (@zugreiseblog) September 19, 2018

„Überraschungen sind Teile unseres Konzepts“, erklärte Stockmann. So erhalten BahnComfort-Kunden beispielsweise zum Geburtstag einen gratis Kuchen aus dem Speisewagen. Vielfahrer und Kunden der ersten Klasse schätzten außerdem die DB Lounges am Bahnhof. Durch deren Redesign in Nürnberg konnte die Kundenzufriedenheit dort auf 87 Prozent gesteigert werden.

Aus diesem Grund möchte die Deutsche Bahn auch die weiteren DB Lounges überarbeiten. So erhalten die Lounges und Stuttgart im Sommer 2019 das neue Design. Und mit dem Start-up smoothr arbeitet das Unternehmen zusammen, damit Kunden Speisen und Getränke im Zug per Smartphone bestellen können. In Österreich sowie bei einigen Bahnen in der Schweiz und Tschechien ist dies bereits heute Standard.

Was hältst du vom neuen Speisewagen-Konzept, bei dem der Kaffee bereits nach dem Einstieg an deinem Platz wartet? Ich freue mich auf deinen Kommentar.